Klachtenprocedure
Een klacht wordt opgevat als ‘iedere uiting van ongenoegen van een burger’. Voorbeelden van ongenoegen die u als burger kunt hebben ervaren zijn, dat:
- U niet netjes te woord wordt gestaan aan de telefoon
- U onvoldoende of onjuiste informatie heeft ontvangen
- U te lang moest wachten voordat uw aanvraag in behandeling werd genomen
- U keer op keer lang moet wachten op een beslissing of voordat u iemand te spreken krijgt
- U een ander vorm van ongenoegen heeft ervaren
Akseso streeft ernaar haar dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren. Daarbij spelen onder meer inhoud, bereikbaarheid, snelheid van werken, bejegening en informatievoorziening een rol. Wij volgen daarom de visie over professionele klachtenbehandeling van De Nationale ombudsman door gebruik te maken van de klachtbehandelingsladder (figuur 1). Uitleg per trede wordt onder klachtbehandelingsladder weergegeven.
Tree 1
- U (client) bent ontevreden.
- U praat over uw klacht met de betrokken medewerker (klachtbehandelaar).
- U komt samen tot een oplossing. U kunt uw klacht loslaten.
Tree 2
- U (client) bent ontevreden over de oplossing van de medewerker.
- Uw klacht wordt gemeld bij de leidinggevende (klachtbehandelaar)
- Uw klacht wordt binnen 6 weken na melding professioneel opgelost en u ontvangt terugkoppeling. U kunt uw klacht loslaten.
- U bent nog steeds ontevreden over de oplossing en meldt dit bij de leidinggevende. U ontvangt van Akseso binnen 2 weken een schriftelijk oordeel n.a.v. onderzoek naar uw klacht.
Tree 3
- U (client) bent niet tevreden met het schriftelijk oordeel over uw klacht.
- U kunt dan een klacht indienen bij de Kinderombudsman als uw klacht gaat over een kind (0-18 jaar) of over besluiten die effect hebben op een kind of indien u 18 jaar of jonger bent. Uw klacht kan ingediend worden via de volgende communicatie middelen:
Telefoon: +31 70 8506 995 iedere werkdag van 06.00 tot 11.00 uur (lokale tijd)
Whatsapp: +31 62 7245 279
E-mail: ombudswerk@kinderombudsman.nl
Post: De Kinderombudsman, Postbus 93122, 2509 AC Den Haag, Nederland - De Kinderombudsman kijkt samen met u wat er speelt en of, en zo ja hoe zij uw klacht in behandeling kunnen nemen.